Đang online: 10  |   Lượt truy cập: 1732001
Trang chủ > Giới thiệu > Giá trị Văn Hóa "Lắng Nghe"
Giá trị Văn Hóa "Lắng Nghe"

03. GIÁ TRỊ VĂN HÓA "LẮNG NGHE"

 

 

        * Lắng nghe khách hàng

        * Thấu hiểu khách hàng

        * Sẵn sàng vì khách hàng

 

1.        Lắng nghe khách hàng trong văn hóa “Lắng nghe”

 

-   Theo sát mọi công việc, thông tin và phản hồi hai chiều cùng khách hàng;

-   Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng;

-   Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên trong suy nghĩ hành động;

-   Hành động một cách chủ động để dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

 

2.       Thấu hiểu trong văn hóa “Lắng nghe”

 

 Vì Khách Hàng

 

 Luôn Lắng Nghe

 

 Để Thấu Hiểu

 

-          Với phương châm “Vì khách hàng, luôn lắng nghe, để thấu hiểu”. VILADO cam kết mang lại dịch vụ nhân sự tối ưu, hiệu quả đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, phù hợp. Được phục vụ khách hàng là niềm vinh dự và tự hào của VILADO. Do đó, mọi suy nghĩ hành động của chúng tôi luôn hướng tới khách hàng.

 

3.          Sẵn sàng trong văn hóa “Lắng nghe

 

-          Sẵn sàng thực hiện công việc với tinh thần khẩn trương nhất, cấp bách nhất bằng nhiều hình thức, phương pháp bao gồm cả công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh nhất, tốt nhất và hiệu quả nhất.

-          Sẵn sàng nhận trách nhiệm trước khách hàng và tìm giải pháp cải thiện thay đổi tốt hơn.

-          Sẵn Sàng giải đáp tất cả thắc mắc, vấn đề của khách hàng hỗ trợ khách hàng xử lý vấn đề khách hàng bận tâm , nhanh chóng và kịp thời.

 

A. Nội dung và biểu hiện của văn hóa “Lắng nghe”

 

1.     Các biểu hiện tích cực của văn hóa “Lắng nghe”

-          Vui vẻ, cởi mở và chú tâm lắng nghe, phản hồi tích cực khi nói chuyện với khách hàng, người lao động và đồng nghiệp;

-          Đóng góp ý kiến, nêu quan điểm cá nhân để tạo sự tương tác giữa người nói và người nghe;

-          Tạo bầu không khí thoải mái khi giao tiếp, biết cảm ơn và xin lỗi cho phù hợp trong từng hoàn cảnh;

-       Luôn làm việc với tinh thần hăng say, đoàn kết và tương trợ lẫn nhau trong tập thể công ty, với khách hàng và cả người lao động;

-       Niềm nở, linh động và hoạt bát khi nhận nhiệm vụ, dự án mới.

 

2.     Cách hiểu về văn hóa “Lắng nghe”

 

-       Chúng tôi luôn luôn chú ý lắng nghe những chia sẻ và góp ý không chỉ từ khách hàng, người lao động mà còn những cộng sự và đồng nghiệp trong công ty;

-       Chúng tôi luôn sẵn sàng tiếp nhận những ý kiến khác nhau dù là trái chiều;

-       Chúng tôi thể hiện tinh thần cầu thị vì sự phát triển và tiến bộ bằng cách thể hiện tinh thần văn hóa lắng nghe;

-       Luôn cam kết thực hiện đúng, đủ và nhận trách nhiệm với khách hàng, người lao động để hoàn thiện.

 

3.     do cần có văn hóa “Lắng nghe

 

-       Lắng nghe là yếu tố cốt lõi và cần thiết trong doanh nghiệp. Lắng nghe làm cho bộ máy công ty sẽ không chặt chẽ và nhất quán.

-       Lắng nghe giúp doanh nghiệp tạo được niềm tin và sự ủng hộ của khách hàng, khi có nhu cầu khách hàng sẽ tin tưởng và tín nhiệm doanh nghiệp đầu tiên.

-       Lắng nghe sẽ tạo được tương tác tốt với khách hàng giúp cho công việc của doanh nghiệp và khách hàng đều thuận tiện và phát triển hơn.

 

4.     Lợi ích tvăn hóa “Lắng nghe

 

-       Lắng nghe giúp bạn hoàn thiện chính bản thân, hiểu được tâm lý khách hàng, đồng nghiệp như vậy công việc của bạn sẽ ngày càng thuận lợi và trở nên dễ dàng hơn.

-       Lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu rõ được nội dung đang nói đến, nắm được thông tin và có thêm nhiều thông tin bổ ích khác.

-       Lắng nghe nghĩa là tôn trọng người nói, bạn cũng sẽ nhận được sự tôn trọng ngược lại. Từ đó, tạo thiện cảm với người đối diện và xây dựng nên các mối quan hệ tốt đẹp.

-       Lắng nghe đem đến cho chúng ta sự thấu hiểu nhau, giúp cho nhân viên ngày càng đoàn kết, gắn bó và doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn.

 

5.     Cán bộ, công nhân viên đươc lợi gì từ văn hóa “Lắng nghe”?

 

-       Khi lắng nghe và được lắng nghe cán bộ nhân viên hiểu về nhau, điều này giúp nhân viên thêm gắn bó, yêu thương và tương trợ lẫn nhau;

-       Khi biết lắng nghe cán bộ công nhân viên sẽ không mất quá nhiều thời gian cho một vấn đề, các cấp lãnh đạo sẽ không phải phàn nàn và nhắc nhở nhân viên của mình quá nhiều lần.

-       Khi biết lắng nghe ta sẽ đặt mình vào vị trí của người khác để từ đó cảm thông thấu hiểu và giúp cho bộ máy công ty ngày càng chặt chẽ, khăng khít hơn.

-       Khơi gợi và duy trì thái độ làm việc tích cực tốt cho bản thân, cho đội ngũ và mang lại hiệu quả công việc cao;

     -   Được ghi nhận, được khách hàng và Công ty tôn trọng, đãi ngộ tốt hơn.

 -   Giữ được tinh thần, thói quen giao tiếp cởi mở, vui vẻ hơn trong công việc và cuộc sống;

      -   Được nâng cao giá trị bản thân và phát triển ở vị trí cao hơn trong tương lai.

 

6.     Tập thói quen lắng nghe như thế nào?

 

-       Đừng chỉ chăm chăm vào điều mình muốn nói, hãy lắng nghe những câu chuyện của người nói một cách chân thành cho dù đó là hững điều nhỏ nhặt;

-       Lắng nghe để thấu hiểu, vậy nên khi lắng nghe ta có thể rút ra được những bài học cho riêng mình để từ đó vận dụng vào đời sống mỗi ngày của bản thân;

-       Khi lắng nghe hãy nhìn vào người nói để họ cảm thấy được tôn trọng, được đồng cảm và dễ dàng chia sẻ những câu chuyện của họ.

 

7.     Cách thức triển khai và thực thi từ chính Ban giám đốc và toàn thể Cán Bộ - Công nhân viên

 

-       Tất cả các bộ phận trong công ty từ giám đốc tới nhân viên đều đặt văn hóa lắng nghe lên hàng đầu. Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu.

-       Mỗi tháng, quý phòng nhân sự tổ chức những buổi chia sẻ về kĩ năng kinh nghiệm và kiến thức về các giá trị văn hóa như Cam kết, chủ động, kỷ luật, bền vững, tận tâm và không thể thiếu văn hóa lắng nghe.

-       Thực hành văn hóa lắng nghe mỗi ngày tại doanh nghiệp thông qua cử chỉ, lời nói và hành động đúng chuẩn mực trong văn hóa lắng nghe.

-       Triển khai và nhắc nhớ thường xuyên, tạo tư tưởng văn hoá lắng nghe thành thói quen từ BGĐ, rồi triển khai tới toàn Công ty. Từ đó, từng bộ phận, phòng ban duy trì và thực hiện.

 

B. Các ví dụ về văn hóa “Lắng nghe”

 

Ví dụ 1: “Câu chuyện của giám sát A về văn hóa lắng nghe khách hàng”

Một ngày nọ sau khi tan làm, anh A đang chuẩn bị dắt xe ra về bỗng dưng có tiếng chuông điện thoại:

 

+ Anh A: Alo, em A công ty Vì Lao Động xin nghe ạ!

+ Chị B: A ơi chị mới họp xong, giám đốc bên chị yêu cầu mai cần gấp 10 nhân sự nữ chị biết giờ này chị gọi hơi trễ, bên em có thể hỗ trợ giúp chị được không?

+ Anh A: Dạ chị, lúc nào bên em cũng sẵn lòng, mai em sẽ cố gắng đáp ứng đủ ạ.

 

Sau khi tắt máy anh A vui vẻ rời văn phòng. Về tới nhà anh A không ngại mệt mỏi tiếp tục mục tiêu tuyển dụng đủ số lượng nhân sự để sáng mai giao sớm. Anh biết rằng khách hàng là miếng cơm manh áo của mình vì vậy anh không phàn nàn cáu gắt mà ngược lại anh luôn niềm nở, lắng nghe và cố gắng đáp ứng những yêu cầu mà khách hàng đề ra.

Sau hôm đó anh đáp ứng đủ số lượng 10 nhân sự mà khách hàng yêu cầu, khách hàng cảm thấy rất hài lòng cũng vì vậy mà số lượng nhân sự được khách hàng yêu cầu từ phía Vì Lao Động tăng lên hàng tuần và tất nhiên anh A luôn lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng hết sức có thể.

Bài học rút ra: Hãy lấy phương châm “Lắng nghe khách hàng là trọng tâm” để hoàn thành tốt công việc, mục tiêu đã đề ra.

 

Ví dụ 2: Câu chuyện về việc giám sát B chưa xem trọng chưa lắng nghe khách hàng

      -    Một buổi sáng đến công ty, khách hàng là chị A gọi điện than phiền với giám sát B. Câu chuyện diễn ra như sau:

      -   Chị A: Lần 1, bấm gọi điện thoại đổ chuông.

(Chị B thấy cuộc gọi nhưng không thèm nghe máy)

      -   Chị A: Lần 2, điện thoại đổ chuông, chị B bắt máy

      -   Chị B: Alo, ai đấy!

-       Chị A: Chị là A công ty X đây, có phải là B giám sát nhân sự bên VLD không?

-       Chị B: đúng rồi, có chuyện gì đấy! (giọng điệu thái độ khó chịu)

-       Chị A: Chị gọi điện muốn trao đổi với em về vấn đề CN bên em làm việc không tập trung làm toàn căn giờ nghỉ và chơi điện thoại, em xem thử có hướng xử lí khắc phục nào không?

-       Chị B: Uả chị, công nhân đó làm trong xưởng chị thì chị có quyền quản lí mà, không lẽ mỗi lần các bạn không chịu làm là chị lại gọi em à!

-       Chị A: “bực mình cúp máy”

       Kết quả là ngày hôm sau chị A thông báo cắt giảm nhân sự vì hết hàng nhưng đồng thời lại lựa chọn nhà cung ứng khác để thay thế.

     *  Biểu hiện không phù hợp: Chị B đã không lắng nghe và tận tâm vì khách hàng, không làm chủ được thái độ gây ảnh hưởng tới tới ty, không lắng nghe để tìm hướng xử lí khắc phục mà thay vào đó là thái độ không tốt, lời nói khó chịu cáu gắt với khách hàng.

     *  Biện pháp khắc phụcTìm hiểu lại giá trị văn hóa Lắng nghe của công ty, nhận lỗi sai của bản thân vì không quản lí, giám sát công nhân của mình dẫn đến tình trạng không đáng có xảy ra. Xin lỗi và cam kết với khách hàng quản lí chặt hơn không để sự việc tiếp tục tái diễn. Quán triệt với công nhân ngay thời điểm tới nhận việc và xem lại cách nói chuyện với khách hàng. Cư xử lịch sự, nhẹ nhàng, lời nói nhã nhặn và cởi mở để khách hàng yên tâm và tin tưởng.

 

 Công ty TNHH MTV Vì Lao Động

01/2023